在各行各业中，数字化转型(DT)对零售业的影响最大。过去几年里，零售业经历了巨大转型，消费者的数字化体验(CX)成了品牌差异化的因素。
如今的客户要求高质量的数字体验和店内体验，否则他们就会选择别的能够提供这种体验的品牌。ZK研究机构发现去年有三分之二的千禧一代由于单次不良体验而放弃了品牌。数据还显示，86%的拥有数字化转型计划的公司包括CX，因为零售业所做的一切几乎都要以某种方式接触客户。
数字化需要实体IT的结合
虽然许多服务和产品在疫情期间转成了数字化，但创新的障碍仍然存在。更多的零售商需要聚焦商店体验的融合。根据ZK的研究，59%的消费者在购买前仍然会去商店，而在购买高价产品的人中，81%喜欢先亲自看到产品。这表明零售体验对消费者来说正变得重要。
其实在疫情发生之前CX对零售商来说是已是高质量的标志。事实上，CX在2018年就成了领先品牌差异化因素。尽管大多数零售商已经在朝着这个方向发展，而疫情则加速了这一进程。零售商的一个主要数字化举措是移动设备的整合，占了在移动设备上的电子商务销售的71%。因此，整合的销售点(POS)系统对于那些现在想提供无摩擦、全渠道CX的零售商来说是必不可少的。
数字体验需要广泛的测试
数字化转型的成功取决于公司做的测试类型。但测试每一个设备配置、应用程序和后端系统都很耗时和复杂。不过零售商可以在不中断日常运营的情况下开启简单的数字化转型旅程并将自己的后台系统进行现代化。这正是Staples公司所做的，这家巨型零售商彻底改变了旗下POS(销售点或销售实点)系统的整个网络并利用基于人工智能驱动的测试自动化加速了软件的交付。
Staples零售应用总监Jeffrey Bess最近在由KeySite Technologies举办的题为“零售POS的转型：成功的测试策略”的网络研讨会上分享了该公司测试自动化的成功故事。供应商IntelliQA与Eggplant的联手发挥了作用，后者是一个软件测试自动化平台，2020年被KeySite收购。两家供应商帮助Staples在其POS系统中实施了智能测试自动化，进而提高了客户和合作者的体验。
IntelliQA利用KeySite实现Staples的自动化测试
在IntelliQA自动化测试的实施之前，Staples已经运行了多年的传统POS体验。该零售商在开始数字化转型之旅之后不仅更新了POS系统，还安装了新的个人识别码(PIN)平板设备进行支付处理。此外，Staples还在寻求更新旗下的自动化平台。在经过广泛的概念验证过程后，Staples选择了Eggplant平台和IntelliQA的机器人解决方案。
Bess在网络研讨会上表示，“零售业一直要做很多人工测试。我们利用Eggplant和IntelliQA实施的解决方案将自动化带到尽可能多的领域，加强了我们更快交付能力的方式。”
Bess表示，Eggplant和IntelliQA之所以成为Staples的正确选择是因为“我们觉得我们进入了一个伙伴关系”。在评估不同的解决方案时重要的不仅是技术许可，而且还要与供应商建立稳固的关系。他还表示，“这时你进入了一个工程伙伴关系。因此，从自动化的角度来看，你不仅是在加强你能实现的东西，而且是在帮助强化别人可以使用的产品。”
IntelliQA首席执行官Paul Kaye表示，测试自动化已经存在了几十年，但在涉及到完全自动化时，零售商却迟迟不决。一般来说，解决方案供应商提供最一般的经验，每个零售商根据他们的需求再定制平台。零售商通过添加额外的代码扩展平台的能力，因而会出现大量的测试案例。这不仅造成了潜在的障碍，而且还需要频繁的人工测试。零售商的发布周期通常是每个季度或更长时间。
基于人工智能的数字孪生令测试变得简单
零售商需要处理许多不同的卡、终端和交易类型，需要用PIN平板做测试。Eggplant是一个跨技术的平台，可以与双系统模型或数字孪生接轨，零售商在Eggplant上可以测试任何系统或设备，例如POS终端和物理支付设备。IntelliQA的机器人使用共同的底板，可以接不同的终端。在Staples的一个测试案例中，Intelico机器人是用来插入一张支付卡。Eggplant与机器人同步操作，确保PIN板的正常工作。机器人输入密码并删掉卡，成功完成交易。
对于Staples来说，在部署之前看到解决方案的运行情况很重要。Staples开始时只有三个机器人，但后来看到增加机器人数量的机会。Bess指出，从长远规划着手应该更好些，可以为额外的机器人留出更多空间。Bess表示，这是一个重要的教训。公司应该不断评估，因为他们正在做各种测试，他们在投入机器人技术时的期望较为现实。
例如，一家公司检索服务水平的反馈时间可能是500毫秒。如果期望通过实施机器人技术将这个时间减到一毫秒，就会因为不现实的期望而导致测试案例失败。公司可以进行小的增量构建和重复，不要做大的增量构建。这样的策略可以改善重复性，产生更准确的测试结果并消除障碍。
尽管Staples在旗下1049家商店的POS体验中实现自动化是从一个基本的方法开始的，但该零售商认为需要在平台内建立一个框架。智能测试自动化帮助Staples看到了在一些领域还需要更加深入以及需要更新。例如，接下来的收据验证就是Staples计划进行自动化的领域。
在整个过程中，Staples实现了成本的节约、更快的发布周期、更快的回归测试以及更有效的规划。随着技术的进步，公司必将在人的能力以外的范畴进行扩展。Bess表示，自动化有助于人力的重复使用。如果没有某种程度的自动化，一个公司将很难取得任何战略性进展。
Bess总结了一下，“采用自动化的一个重要部分是管理变化。对我们来说，这是一个旅程，不是目的地。我们为我们的客户和合作伙伴提供经验和业务，我们自己也在持续增长。”
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